于晨昏交替里暖心護航,在迎來送往間溫暖相伴。每一位耀出行管家,都是一段美好旅程的“守護者”。他們來自各個行業,擁有完全不同的職業經歷,但卻在萬里挑一的選拔中匯聚在一起,以同樣的“溫暖”和“用心”,為驕陽下奔赴夢想的游子撐起一把傘,為黑夜中歸家的旅人點亮溫柔而耀眼的星光。
周璽:冷靜地活躍氛圍 做一個很“E”的“I”人
“我是一個I人,但我一直覺得我有一些E的特質。”來自成都的周璽說:“在面對突發情況的時候,我很開心我能作為一個調解者”。在一次接機服務中,由于節假日航班大面積延誤,帶著一家老小前往成都旅游的用戶下飛機后在焦急的心情中直奔機場出口,錯失了在到達口舉牌接機的周管家。周璽在聯系上用戶后,請他保持原地不動并快速找到他。“致歉和安撫用戶的情緒是首要的,”周璽回憶,“但更重要的是讓用戶盡快從航班帶來的不悅情緒中走出來,好好和家人一起享受成都之旅。”旅途中,周璽一邊安撫用戶情緒,一邊主動為他們介紹沿途的景點和路線,交流中得知用戶來自青島,有著多年青島生活經歷的周璽迅速找到了“情緒閥門”,與用戶娓娓交談,不僅順利將用戶從消極情緒中帶出來,也為自己贏得了認可與好評。
“我把這一次服務仔細地記錄下來,并分析有哪些問題可以在下一次服務中避免。我一直保持著這樣的思維慣性,就是通過數據化和文字化的記錄,用邏輯演練復盤每一次服務,”曾經主修Java語言的周璽,入職耀出行兩年多以來,始終保持嚴謹的“程序員思維”,他習慣在每次服務結束后,用文字記錄的方式來對自己的工作進行復盤整理,從最開始的簡單記錄每日服務訂單類型及情況,到最后細致地記錄用戶的乘車習慣、車輛備品喜好,甚至包括用戶的生日等,下次再接到同一位用戶的用車需求,他就能為其提供如同家人般周到的服務。
從經歷中提煉經驗,并演化成未來規避風險的技巧,是周璽多年來保持“0投訴”的秘訣所在,也是他身為耀出行管家給予用戶服務的承諾所在。
于振濤:靈活地變動思維 當一個做事游刃有余的人
“面對不同的用戶群體,我不會刻板地遵照既定的服務流程,而是根據他們的需求特點靈活地提供定制服務。”在出行行業摸爬滾打十多年,北京的于振濤管家總結出了一套自己專屬的“服務經”。
“耀出行有孕媽專車的定制化服務,每次接到月子中心的用車需求,我會立馬給用戶回電話,詢問是否需要上樓幫忙。”于管家說。考慮到寶媽生產前后對衛生環境比較敏感,他每次出行前都會用酒精將座椅全部擦拭一遍并通風除味,以潔凈清新的車內環境來迎接寶媽。行程尚未開始時,周全服務便已悉數展開。“以后凡是用車的地方,我都打電話找你來接”,這是于管家憑借多次細致周全的服務,贏得的來自用戶的高度認可。
不僅是寶媽,對于其他特殊的用戶,于振濤也會多考慮一步。接待老人時,他會提前到用戶家門口,以便用戶需要的時候及時攙扶;而在接送孩子上下學時,于振濤也會將孩子送到電梯口直到他的父母出現才離開,以確保孩子能夠安全無憂地抵達。
細心周到早已注入于振濤奔赴的每一程,而保持靈活應變則是他的“服務特色”。面對身份尊貴的用戶時,于振濤給予完全的隱私保護,他會特地將后視鏡往上“掰”一些,盡量不通過后視鏡的視線打擾貴賓們的私密空間,專注駕駛給予用戶尊重與隱私安全。但當車內有小孩子時,于振濤又會將后視鏡往內調,時刻關注小朋友的一舉一動,確保其乘車安全。正是這些細致入微的點滴時刻,讓于振濤收獲了滿滿的好評和口碑,也讓服務從一段里程變成長期“御用”。
朱翔:細致地洞悉需求 做一個有講究的“細節控”
“我比較注重服務形象的維護,除了平時規定的西裝革履外,我每天出門前都會清洗車輛。”這是朱翔臨出門前的習慣動作,除了對工作保持熱情和“儀式感”之外,朱翔還有一身“會來事兒”的絕活。
“服務身份高貴的客人,我們要察言觀色,一般服務了一段時間后,我就能摸清用戶的習慣偏好。”第19屆杭州亞運會期間,作為接待來自各國政要的耀出行管家之一,朱翔會細致地觀察尊貴用戶的用車習慣,給扶手放置一個時刻保持干凈的煙灰缸、將充電器放在客人的座位旁等細節他都一一提前落實,以貼心的關懷給予用戶最舒心的乘車空間。“工作中要懂得細致觀察,思維跑在用戶前面”,由于出色的表現,朱翔在亞殘會活動中被指定繼續為來自沙特的貴賓提供禮賓出行服務,收獲了莫大的信任和認可。
當然,這樣的“有眼力見”早已成為朱翔的服務習慣。遇到用戶心情不好,朱翔就會多一些熱情,多一絲關懷,下車的攙扶,上車的問候,或者準備用戶喜歡的一瓶水、一顆糖……朱翔總能以用戶喜歡的方式精準滿足其需求,在日復一日的用心服務中,收獲點點滴滴的美好。
“在傳遞美好的服務過程中,能夠見證用戶從談戀愛到步入婚姻,也讓我自己收獲了美好。”用戶結婚那天為了與朱翔共享這份喜悅,還特意下了訂單讓他來拿喜糖喜煙。談起這份感動,朱翔說:“從他們談戀愛第一天起就是我負責接送。”他用兩三年的“暖心護航”見證他們的“愛情長跑”,也收獲了一份彌足珍貴的友誼。
城市中的每一隅都留下了他們暖心的微笑和用心奔赴的身影,每一位管家都有自己不同的色彩,以各自獨特的方式探索永無止境的服務體驗。這背后是耀出行“一期一會”品牌理念的彰顯,更是耀出行管家追求卓越的精神所在。他們持續追求更高品質的出行服務, 讓所有用戶始終與美好同伴同行。
