Gary是英國管家學院的院長
穿著黑色套裝的青年男女齊刷刷坐在一間布滿書法作品和古董家具的房間，凝神看著中央放置的圓桌。桌上，是煙灰缸、紅酒杯和鮮花。高大挺拔的Gary Williams正在桌邊講解如何端走臟了的煙灰缸：先拿走臟了的煙灰缸放在托盤上，再放上新的。托盤上的那只要用三角形紙巾蓋上、按住，以防煙灰弄臟地面。“如果有風的話，一定要蓋上紙巾。”“記住，不能發出撞擊聲。”“要站直，看上去高興一些。”
這是發生在諾萊仕(上海)外灘游艇會中的一幕，授課的Gary是英國管家學院(British Butler Institute)的院長。這個笑容可掬的英國男子和每一個人接觸都維持著最為周到的禮貌。他總是直視人們的眼睛，笑著有節奏地吐露他想說的話。在接受采訪時，他說：“世界上最好的酒店服務都是建筑在細節之上的。細節就是一切。”他希望帶給眼前這些中國學員的核心，也正是“細節”。
17年前， Gary從著名的艾弗斯賓塞國際學校(Ivor Spencer International School)畢業。畢業后，他進入了倫敦利茲酒店，并成為酒店僅有的兩個管家之一。在利茲工作期間，Gary遇到了一位富豪邀請他為自己管理家政團隊。直到7年前，他應英國管家學院創始人邀請擔任院長，負責培訓管家。
利茲酒店的工作為Gary積攢了應對各種雇主的經驗。“我為很多名人、政要以及首相工作過。”令Gary記憶深刻的一位雇主是英國前首相撒切爾夫人，她生命最后歲月中的很大一部分時光是在倫敦利茲酒店度過的。而那時，負責照顧她和她丈夫的正是Gary。“前首相是一位非常隨和的雇主。她幾乎沒有過多的要求。”
在Gary長達17年的管家生涯中，他遇到過來自各種不同文化背景的客人。“中國人喜歡別人雙手遞東西給他。而來自中東地區的人則有一些特別的習俗和避諱。”通常情況下，“個人喜好清單”是Gary應付裕如的絕招。他會花很長時間，與他所服務的家庭一起探討這份清單，在每一件事情上都作出詳實的標注。在Gary離開這個家庭時，這份喜好清單會被移交給下一任管家。
這是一份看似程式化，卻也需要天性配合的工作。“我喜歡取悅他人。如果我能夠讓別人開心，那么我自己也會非常高興。”Gary告訴本報，除了穩定而優渥的薪酬之外，他認為這是自己能夠從工作中獲得的最大樂趣了。
Gary如此描繪一個英式管家的典型一天：一早，為雇主送上早餐、報紙，之后是準備衣服鞋帽、午餐、管理保安人員和保潔人員、接電話、開門迎客等。“你需要記得這個家庭的朋友們的名字和喜好，以接待來賓。”Gary說。繁忙的工作中，管家還要記得為自己更換一次衣服。“在英國，下午6點之前，管家一般是穿著黑色西裝背心、黑色短西服、黑色鞋子并佩戴藍色領帶。而6點之后，則需要換上黑色燕尾服、銀色背心、銀色領帶。”
無疑，英式管家的生活是對一切事物的精確拿捏。一項英式管家的典型工作是清晨為雇主熨燙報紙。對此，Gary解釋道：“熨燙報紙是為了避免油墨弄臟主人的手，但現在報紙印刷技術好了，不存在這個問題。”他的服務流程是：先將要送上的報紙閱讀一遍，根據雇主的興趣為他在報紙上做標記。“如果雇主喜歡碧昂斯，我就會在有這條新聞的那一頁折上一個角。”而在雇主的宴會上，管家應該從主人左邊送上餐盤，盡量少地打斷主人的談話。如果主人要的是白酒，那么酒杯應該事先冷凍一下，以達到最為適宜的溫度。
在Gary眼中，管家不光要精通家務，還需要具備廣博的知識，這樣才能夠理解雇主的愛好并融入他們的生活。“在英國管家學院，學員需要完成192門課程，這里面幾乎包含著一切知識門類。”Gary說。
