上周四，奢侈品牌Prada高調公布了自己的財報，稱在中國市場的強勁拉動下，截止7月31日結束的六個月中，公司凈收入相比去年同期的 15.5億歐元實現了15%的增長。同樣在上周，其線下副牌“Miu Miu”被曝出在中國服務“縮水”，引發了奢侈品售后服務“內外有別”的討論。
奢侈品的“奢侈”售后
“一個價值萬元的MiuMiu(繆繆)包，在售后服務上，內地卻無法享受到全球的服務和保修。”李夢夕女士最近非常惱火，僅僅是為了裁短肩帶，她卻要大費周章跑到香港才能完成。
上海市民徐小姐反映：今年5月底，她在久光百貨花17000元購買了一只賽琳（CELIINE）的包。沒想用了一個月，包左右兩側的紐扣就壞了。徐小姐到久光百貨專柜要求退換貨，但對方拒絕，稱只能免費維修，但包要送至意大利z總部修，且單個不送，須湊齊一批。估摸著算，湊齊一批至少得兩個月。
陳女士告訴記者，去年，朋友幫她從香港帶了一個白色棋盤格的名牌包。今年初，她發現包背面印上了藍色。“專賣店銷售員說不提供清洗服務，外面奢侈品護理店清洗要好幾百。”
市民解先生告訴記者，年初在恒隆廣場購買了一只價值37000元的香奈兒（Chanel）女士手包，使用一段時間后，提手金屬鏈斷裂，縫線部位脫線。質量瑕疵如此明顯，當解先生要求專柜保修時，對方竟稱“無法確定是否人為損壞，需送到法國檢測，需9個月”，反復交涉后，香奈兒也只是將檢測的9個月時限縮短至4個月。
為何國內奢侈品售后如此折騰？
實際上，這些品牌在歐美都有十分完善的售后服務，為何到了中國就變樣了呢？這個數據或許可以解釋一下這個現象，世界100個大品牌中，沒有一個是中國的。
國內外售后服務不同，在一定程度跟目前中國消費者的特征有關，在國外很少有仿冒品，但國內卻有不少魚目混珠的現象，增加了商家對產品的甄別難度和相關成本。所以在國內，消費者要維修就必須出示相關憑證，維修程序也更加復雜。
其次，在國外購買奢侈品后，當地有一整套售后服務體系，不用將壞掉的物品送到外地維修。然而在國內，許多奢侈品品牌只在北京、上海等地設有維修點，而國內維修點無法處理的問題就必須送到境外的總部維修，這樣消費者的時間成本也相當巨大。
買奢侈品容易“消費”難
在此，我們不得不提到一個概念，既奢侈品的“消費成本”。在國內，奢侈品消費在短時間呈爆炸性增長，但大部分國人對于奢侈品的認知卻并沒有在一夜之間變得成熟，大部分人僅認為其價格“昂貴”、品牌知名而已。
事實上，在很多大牌的出生地，消費奢侈品的人群特征非常明顯，年齡在35-50歲，城市的中產階級或富豪人群。該人群的奢侈品消費特點在于并非一次或偶爾的沖動性購買，也不會將某一件奢侈品作為必需品，當物品需要維修或保養的時候，需要的時間和維修的費用對于這個人群來說也不是一筆意外支出。
反觀國內情況，對奢侈品的狂熱追捧令不少并非是奢侈品消費人群定位的人，不惜支付超過自己每月全部薪水的價格去購買一件奢侈品，但卻對后續的時間成本、維護成本都并無預計，當面臨繁瑣的維修程序和昂貴的維護費用時，才覺得有些“受傷”。
重視銷售亦須重視售后
除了消費者對于奢侈品消費的成本估計不足之外，我們也不得不正視這樣一個事實—國際大牌在國內攻城略地、大肆開店爭搶市場份額的同時，并沒有建立起與之相應的售后服務體系。
奢侈品為了保證其維護質量，售后服務的門檻往往較高—比如專業人員、專門工具和獨有的配件等，這些人員物料的配備對于品牌來說肯定需要一定的資金和時間成本。對于中國這個新興卻活力十足的消費市場，究竟是由于需要較長的前期準備時間還是根本就重視不足，我們暫時不做猜測。但相信各大品牌也都明白，國內的奢侈品消費終究會逐漸趨于理性，而不少的調查都已經表明，產品體驗和售后服務也已經成為消費者購買產品時一個重要參考標準。
國內消費者會逐漸認識到奢侈品消費的后續成本的合理性，但對于“內外有別”的售后標準卻是品牌需要關注改進的地方。
