異地維修艱難
王小姐告訴北京商報記者，自己在juicy美國官網(wǎng)上花2000多元買了一個包，不到半年的時間包帶處就出現(xiàn)了斷裂。王小姐聯(lián)系juicy新光天地店的客服人員，服務(wù)人員表示不予維修。“juicy的客服人員一直說讓我等著，這都五個多月過去了，到現(xiàn)在我的包還沒修呢。”王小姐氣憤地表示。
類似于王小姐這樣涉及奢侈品維修的事件不是個案。
北京商報記者致電Gucci國貿(mào)商城店，以五金件出現(xiàn)問題為由向營業(yè)員咨詢。營業(yè)員告知只要拿著小票就可以到Gucci的任何一家店維修。對于維修時間，營業(yè)員表示至少要三個月左右。但當北京商報記者說明是在網(wǎng)上購買的時候，營業(yè)員則表示不予維修。
費用高昂直接放棄
在國外，奢侈品的維修價格相對較低，很多品牌都為客戶提供了終生免費維修保養(yǎng)的服務(wù)。但是國內(nèi)，奢侈品的維修價格非常高。
北京商報記者致電路易威登官網(wǎng)，以包身主體部分有劃痕為由向服務(wù)人員咨詢，服務(wù)人員表示不提供包身維修的服務(wù)。服務(wù)人員告訴北京商報記者，包身的維修費用比購買一款包的價格還要高，所以不提供維修。但是對于配件的損壞問題則可以受理，至于維修費用要看情況而定。
由于奢侈品包袋的維修費用高，有些消費者干脆放棄維修，把受損的包束之高閣。“我買包從來不修，壞了我就不要了，維修費用太高了。”時尚達人孟小姐如是說。
維修渠道投入不夠
相比國內(nèi)消費者等不起的維修時間，在國外，奢侈品的維修速度通常不超過一周。而在中國，很多奢侈品牌都沒有維修服務(wù)的渠道，一般有維修點的地方，也只是經(jīng)銷商設(shè)立的維修點，通常做些簡單、普通的保養(yǎng)維修，真正的維修需要返回原產(chǎn)地。
財富品質(zhì)研究院院長、奢侈品專家周婷表示，奢侈品牌原產(chǎn)地在國外，如果不在中國設(shè)立維修渠道的話，勢必因原材料、制作工匠所在等因素，造成維修費普遍較高。同時奢侈品市場龐大，維修渠道的設(shè)立卻極為有限。不過，高額的維修費用不應(yīng)該全部讓消費者去買單。
世界奢侈品協(xié)會消費者投訴中心主任李明艷表示，由于中國針對外資進入奢侈品行業(yè)的相關(guān)政策較為嚴格，很多奢侈品廠商為降低市場風險，并不設(shè)立自己的直屬專賣店，售后服務(wù)也因此很難做到像歐美市場那樣完善。
政策保障需確立
中國消費者對于奢侈品近乎狂熱的追求，讓很多企業(yè)產(chǎn)生了一錯誤心理：即便是沒有很好的售后服務(wù)，產(chǎn)品照樣賣得很好。這樣企業(yè)就自然不愿意投入巨額成本來做售后服務(wù)了。
周婷認為，近八成的消費者不清楚自己應(yīng)該享受什么樣的服務(wù)，這也在一定程度上造成了品牌輕服務(wù)的尷尬局面。
此外，眾多奢侈品牌只是培養(yǎng)管理人員和銷售人員，對于專業(yè)的技術(shù)人員則沒有相應(yīng)的培訓機制。
她認為，目前我國并沒有針對奢侈品服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)，國家政策和管理的疏漏促使消費者的維權(quán)行為變成了和企業(yè)間的博弈。
周婷建議，一方面需盡快出臺相關(guān)政策規(guī)范行業(yè)服務(wù)；另一方面要加速對專業(yè)人才的培養(yǎng)力度。品牌自身要改變態(tài)度，意識到在競爭日益激烈的市場環(huán)境下，良好的服務(wù)對企業(yè)生存和發(fā)展的重要性。
